Служба внутрибольничного аудита была создана приказом ЦКБ УДП РК № 73 от 26.05.2010 (по ЕНСЗ), является самостоятельным структурным подразделением под руководством главного врача.
Структура и штатная численность персонала отделения определяется на основе действующих нормативов организации стационарной помощи прикрепленному контингенту, нормативов организации медицинских услуг на платной, договорной, тендерной основе, утверждаются МЦ УДП РК по представлению главного врача.
Штат службы внутрибольничного аудита:
- руководитель
- эксперты терапевтического и хирургического профилей – 3 эксперта.
Все специалисты имеют высшую квалификационную категорию по специальности, большой стаж работы. В своей повседневной деятельности служба руководствуется: Кодексом РК «О здоровье народа и системе здравоохранения», нормативно-правовыми актами Министерства здравоохранения Республики Казахстан; Управления делами Президента Республики Казахстан, регламентирующих порядок и содержание работы отделения скорой медицинской помощи, внутренней регламентирующей документацией интегрированной с системой менеджмента (ISO 9001:2009, ISO 27001 Информационная безопасность) и требованиями международных стандартов JCI (Joint Commission International). Задачами отдела являются осуществление мониторинга за качеством оказываемой амбулаторно-поликлинической и стационарной помощи прикрепленному контингенту и пациентам на тендерной, договорной и платной основе;
Экспертиза качества медицинской помощи - выявление нарушений в оказании медицинской помощи, в том числе оценка правильности выбора медицинской технологии, степени достижения запланированного результата и установление причинно-следственных связей выявленных дефектов в оказании медицинской помощи. В связи с этим, Службой разработана программа по совершенствованию деятельности структурных подразделений Больницы
Были разработаны 3 блока документов службы внутреннего аудита (акты экспертиз, отражающие деятельность):
- по стационару
- по поликлинике
- по вспомогательным медицинским подразделениям.
Экспертиза качества медицинской помощи проводится в целях выявления нарушений при оказания медицинских услуг, в том числе, своевременности ее оказания, правильности выбора метолов профилактики, диагностики, лечения и реабилитации, степени достижения запланированного результата.
Критерии оценки качества медицинской помощи проводятся на основе нормативно-правовых актов и стандартов оказания медицинской помощи, утвержденных МЗ РК. В нашей Больнице НПА адаптированы с учетом специфики прикрепленного контингента.
При проведении экспертизы оценивается:
- Правильное выполнение медицинских технологий
- Отсутствие дополнительного риска для состояния пациента вследствие медицинской помощи
- Оптимальное использование медицинских ресурсов
- Удовлетворенность пациента оказанной помощью
Службой поддержки пациента и внутреннего аудита были разработаны мероприятия для улучшения качества оформления медицинской документации и снижения штрафных санкций по ГОМБП:
- На квартальных отчетах СПП и ВА представляет графическое отображение структуры дефектов по отделениям, состоящих из следующих показателей в динамике - основных индикаторов оценки качества медицинских услуг (показатели эффективности, полноты и соответствия медицинских услуг стандартам в области здравоохранения), включающие:
- индикаторы структуры, процесса, результата – показатели оценки последствий для здоровья в результате оказания или неоказания медицинских услуг;
- количество выявленных отклонений, приведших к увеличению затрат на оказание медицинской помощи;
- по результатам анализа ежемесячно представляет на утренней конференции рейтинг каждого подразделения клиники с ключевыми показателями эффективности работников. Ключевые показатели эффективности сотрудника позволят своевременно принять меры по повышению эффективности и качества его труда. В данном случае оценивается исполнение функций. Это качественная оценка, которая представляет собой окончательную экспертную оценку. Данная методика дает возможность оценивать труд каждого медицинского работника и повысить персональную ответственность.
- Ежемесячно предоставляются заведующим профильными отделениями и администрации штрафные санкции (КОМУ) с привязкой к кодам дефектов по каждому отделению и каждому специалисту, допустившим дефекты.
Служба определяет степень удовлетворенности пациентов уровнем и качеством медицинских услуг путем анкетирования пациентов или их родственников и анализа обоснованных обращений на качество оказанных медицинских услуг, рассматривает обращения по вопросам медицинской помощи, оказанной организацией здравоохранения с созданием комиссии из числа опытных специалистов. Основой успешного лечения и индикатором профессионального оказания медицинской помощи является удовлетворенность пациентов предоставляемыми услугами. Пациенты ожидают и требуют более внимательного отношения к себе со стороны медицинских работников всех уровней. На втором месте стоят требования пациентов к доступности медицинской помощи и условиям, в которых она оказывается.
В АО «ЦКБ» проводится огромная работа, направленная на повышение качества и доступности оказания медицинской помощи пациентам, создания комфорта во время пребывания в стационаре. Предоставляется информация по всем видам проводимого им лечения и другим медицинским услугам. С целью повышения информированности граждан во всех отделениях стационара и поликлиники оформлены стенды для пациентов, содержащие информацию по режиму работы учреждения, правилам внутреннего распорядка, медицинскому праву, объему гарантированной бесплатной медицинской помощи, прейскуранты цен на предоставляемые платные услуги. В поликлинике диагностическом отделении имеется демонстрационный видеостенд, на котором осуществляется трансляция роликов о работе специалистов, спектра оказываемых ими медицинских услуг, о порядке работы поликлиники.
В Больнице проводятся мероприятия, направленные на соблюдение лечебно-охранительного и санитарно-противоэпидемического режимов, соблюдение моральных и этических норм в отношении к больному и его родственников.
В целях определения уровня удовлетворенности, выявления недовольства пациентов качеством медицинской помощи, Службой поддержки пациента и внутреннего аудита, сектором менеджмента качества на постоянной основе проводится анкетирование пациентов из числа прикрепленного контингента, по договору и оплату, ГОБМП для выявления моментов, на которые надо обратить внимание руководству.
По результатам анкетирования амбулаторных пациентов выявлено:
- основная масса респондентов (88,7%) отметили высокое качество медицинских услуг, предоставленных в поликлинике ЦКБ.
- 95,3% порекомендовали бы Больницу своим друзьям и родственникам.
Основная масса респондентов (96,5% стационарных, 95,3% амбулаторных) удовлетворены качеством оказываемой медицинской помощи в Больнице.
По результатам анкетирования разрабатываются и проводятся мероприятия, направленные на устранение недостатков.
Также все свои претензии, жалобы и обращения пациенты в письменном виде оставляют в ящиках для жалоб и обращений, которые размещены в легкодоступных местах в стационаре и поликлинике. Обратиться с вопросом, обращением, жалобой пациенты могут по телефонам Call-центра, Службы поддержки пациента и на официальном сайте больницы.
Для совершенствования качества по улучшению лечебно-диагностического процесса, принятия управленческих решений, рационального расходования денежных средств, повышения профессионализма и уровня квалификации специалистов, Служба поддержки пациента и внутрибольничного аудита руководствуется следующими нормативно-правовыми актами:
- В целях развития института защиты прав пациентов (ГПРК «Саламатты Қазақстан»);
- Пункт 3 статьи 58 Кодекса РК «О здоровье народа и системе здравоохранения»;
- Приказом Министра здравоохранения и социального развития Республики Казахстан от 27 марта 2015 года № 173 (с изменениями Приказа Министра здравоохранения и социального развития Республики Казахстан от 28 июня 2016 года № 568 «О внесении изменения в приказ Министра здравоохранения и социального развития Республики Казахстан от 27 марта 2015 года № 173 «Об утверждении Правил организации и проведения внутренней и внешней экспертиз качества медицинских услуг»), приказом МЦ УДП РК №166 от 16.11.2016 года «О Утверждении правил проведения и организации внутренней и внешней экспертиз качества медицинских услуг»);
- Приказ №627 от 28.07.2015 года (Приложение 2 к Правилам возмещения затрат организациям здравоохранения за счет бюджетных средств). Форма «Лист экспертной оценки медицинских услуг»;
- Правила привлечения независимых экспертов в области здравоохранения (приказ МЗСР от 28.04.2015г. №274);
- Правила медицинского обслуживания и качества медицинских услуг согласно требованиям международных стандартов JCI, ISO 9001: 2015, ISO 27001.
Обращения письменные и устные рассматриваются руководителем СПП и ВА с предоставлением результатов служебного расследования администрации для принятия мер. Пути доступа пациента к СПП и ВА Больницы:
- обращение по «Телефону доверия» СПП и ВА: 261-97-38;
- обращение через ящики «Инциденты» по приему жалоб и обращений;
- рассмотрение жалоб и обращение, поступивших на сайт Больницы или блог первого руководителя. Службой поддержки пациента и внутрибольничного аудита систематически выполняются следующие функции:
- решение всех жалоб пациентов на месте их возникновения;
- анализ деятельности внутрибольничных комиссий (КИЛИ, ЛКК, формулярная комиссия, комиссия по инфекционному контролю, разбор инцидентов и анализ корневых причин, согласно международной аккредитации JC1).
По результатам проведенных экспертиз, после предоставления их администрации для принятия своевременных и адекватных решений в случае обнаружения несоответствий, Служба поддержки пациента разрабатывает мероприятия с целью оптимизации процесса по управлению качеством оказания медицинских услуг
Адаптированы и внедрены в работу экспертов для оценки работы курируемых отделений, Чек-листы (стандарт JCI) с показателями структуры дефектов, процентом дефектности, суммой экономических потерь и корректирующих действий, с анализом сводных данных. В целях совершенствования управления качеством медицинской помощи службой внутрибольничного аудита были разработаны предупреждающие действия, направленные на повышение должностной и профессиональной ответственностей сотрудников на всех этапах оказания медицинских услуг и усовершенствование многоуровневого характера внутренней экспертизы.
СПП и ВА на регулярной основе проводит ознакомление медицинского персонала с действующими нормативными документами, вновь изданными протоколами диагностики и лечения, оказания неотложной помощи, утвержденных Экспертным Советом МЗ РК. Совместно с сектором менеджмента и качества организуют и участвуют проведение тренингов по следующим темам: стиль общения, поведение в шаблонных ситуациях, конфликтология, грамотное построение речи, обучение коммуникативной компетентности.
Сегодня Больница работает над тем, чтобы наши пациенты были удовлетворены всеми аспектами оказания медицинской помощи, начиная с профессионализма врачей и заканчивая созданием комфортной среды в больнице или поликлиники.
Руководитель СВБА Б.Д.Карибаева
