Ішкі ауруханалық аудит қызметі ҚР ПІБ ОКА 26.05.2010 жылғы № 73 бұйрығымен (БҰДСЖ бойынша) құрылған болатын, бас дәрігердің басшылығындағы өз алдына құрылымдық бөлімше болып табылады.
Бөлімшенің құрылымы және қызметкерлердің штаттық саны бекітілген контингентке стационарлық көмекті ұйымдастырудың, ақылы, келісімшарттық, тендерлік негіздегі медициналық қызметтерді ұйымдастырудың қолданыстағы нормативтерінің негізінде анықталады, бас дәрігердің ұсынуымен ҚР Президенті Іс басқармасы Медициналық орталығы бекітеді.
Ішкі ауруханалық аудит қызметінің штаты мыналардан тұрады:
-басшы
-терапия және хирургия бейіндерінің сарапшылары – 3 сарапшы.
Мамандардың барлығы мамандығы бойынша жоғары біліктілік санатына, көп жылдық жұмыс өтіліне ие.
Өзінің күнделікті қызметінде бұл қызмет түрі мыналарды: «Халық денсаулығы және денсаулық сақтау жүйесі туралы» ҚР Кодексін, жедел медициналық көмек бөлімшесінің жұмыс тәртібі мен мазмұнын реттейтін Қазақстан Республикасы Денсаулық сақтау министрлігінің; ҚР Президенті Іс басқармасының нормативтік-құқықтық актілерін, менеджмент жүйесімен (ISO 9001:2009, ISO 27001 Ақпараттық қауіпсіздік) кіріктірілген ішкі реттеуші құжаттаманы және JCI (Joint Commission International) халықаралық стандарттар талаптарын басшылыққа алады. Бөлімшенің міндеті тіркелген контингентке тендерлік, келісімшарттық, ақылы негізде көрсетілетін амбулаторлық-емханалық және стационарлық көмек сапасына мониторинг жасау болып табылады.
Медициналық көмек сапасының сараптамасы – медициналық көмек көрсетудегі кемшіліктерді анықтау, оның ішінде медициналық технологияны таңдаудың, жоспарланған нөтижеге қол жеткізу деңгейінің және медициналық көмек көрсетуде анықталған кемшіліктердің себеп-салдарлық байланыстарын табудың дұрыстығына баға беру. Осыған байланысты, Қызмет Аурухананың құрылымдық бөлімшелерінің қызметін жетілдіру бойынша бағдарлама әзірледі.
Ішкі аудит қызметінің 3 блогы (қызметті көрсететін сараптама актілері) әзірленді :
стационар бойынша
емхана бойынша
қосалқы медициналық құрылымдық бөлімшелер бойынша.
Медициналық көмек сапасының сараптамасы медициналық қызмет көрсетудегі кемшіліктерді анықтау, оның ішінде қызметті уақытылы көрсету, алдын алу тәсілдерін, диагностикасын, емдеуі мен сауықтыруын, жоспарланған нөтижеге қол жеткізу деңгейін дұрыс таңдау мақсатында жүргізіледі.
Медициналық көмек сапасын бағалау критерийлері Қазақстан Республикасы Денсаулық сақтау министрлігі бекіткен медициналық көмек көрсету стандарттары мен нормативтік-құқықтық актілерінің негізінде жүргізіледі. Біздің ауруханада нормативтік-құқықтық актілер тіркелген контингент ерекшелігіне қарай икемделген.
Сараптама жүргізу барысында мыналар бағаланады:
Медициналық технологиялардың дұрыс орындалуы;
Пациентке медициналық көмек көрсету салдарынан оның жағдайына қосымша қауіптің жоқтығы;
Медициналық ресурстарды ұтымды пайдалану;
Пациенттің көрсетілген көмекке қанағаттанушылығы.
Пациентті қолдау мен ішкі аудит қызметі медициналық құжаттама рәсімдеу сапасын жақсарту мен ТМККК бойынша айыппұлдық санкцияларды төмендету мақсатында шаралар әзірлеген:
Пациентті қолдау мен ішкі аудит қызметі тоқсандық есеп берулерінде бөлімшелер бойынша динамикада келесі көрсеткіштерден тұратын ақаулар құрылымының графикалық бейнесін береді – медициналық қызмет көрсетуді бағалаудың негізгі индикаторлары (тиімділік көрсеткіштері, медициналық қызметтердің толықтығы және денсаулық сақтау саласындағы стандарттарға сәйкес келуі), оған мыналар кіреді:
- Құрылымның, үдерістің, нәтиженің индикаторлары - медициналық қызмет көрсетудің немесе көрсетпеудің нәтижесінде денсаулыққа келтірілген салдарларды бағалау көрсеткіштері;
- медициналық көмек көрсетуге кеткен шығынның артуына әкелген анықталған ауытқушылықтар саны;
- талдау нәтижелері бойынша ай сайын таңертеңгі конференцияда қызметкерлердің тиімділігін көрсететін басты көрсеткіштері бар клиниканың әр құрылымдық бөлімшесінің рейтингін береді. Қызметкердің тиімділігін көрсететін басты көрсеткіштері оның еңбегінің тиімділігі мен сапасын арттыруға қатысты уақытылы шаралар қабылдауға мүмкіндік береді. Бұл жағдайда функцияларды орындау бағаланады. Бұл ақырғы сараптамалық бағалауды көрсететін сапалы бағалау болып табылады. Бұл әдіс әр медициналық қызметкердің еңбегін бағалауға және жеке жауапкершілігін арттыруға мүмкіндік береді.
Ай сайын бейінді бөлімшелер мен әкімшілік меңгерушісі ақау жіберген әр бөлімше және әр қызметкер бойынша ақау кодына байланған айыппұл санкцияларын (МҚҰК) салады.
Қызмет пациенттердің немесе олардың туыстарының толтырған анкеталары арқылы және көрсетілген медициналық қызмет сапасына негіздемелі өтініштерін талдау жолымен пациенттердің медициналық қызмет сапасы мен деңгейіне қанағаттанушылық деңгейін анықтайды, тәжірибелі мамандар есебінен құрылған комиссия құру арқылы денсаулық сақтау ұйымы көрсеткен медициналық көмек мәселелері бойынша өтініштерді қарастырады. Сәтті емдеудің негізі мен кәсіби медициналық көмек көрсетудің индикаторы пациенттердің көрсетілген қызметтерге қанағаттанушылығы болып табылады. Пациенттер барлық деңгейдегі медициналық қызметкерлерден өздеріне аса ықыласпен қарауын күтеді және талап етеді. Пациенттердің екінші орындағы талабы - көрсетіліп жатқан медициналық көмек пен жағдайлардың қолжетімділігі.
«ОКА» АҚ-нда пациенттерге медициналық көмек көрсетудің сапасы мен қолжетімділігін арттыруға, стационарда болған уақытта оларға қолайлы жағдай жасауға бағытталған қыруар жұмыстар атқарылуда. Оларға жасалатын емдердің барлық түрлері мен басқа да медициналық қызметтер бойынша ақпарат беріледі. Азаматтардың хабардар болуы мақсатында стационар мен емхананың барлық бөлімшелерінде мекеме жұмысының кестесі, ішкі тәртіп ережелері, медициналық құқық, тегін медициналық көмектің кепілдендірілген көлемі бойынша ақпарат, көрсетілетін ақылы қызметтердің баға көрсеткіштері жазылған стенд жасалған. Емхананың диагностикалық бөлімшесінде мамандардың жұмысы туралы, олар көрсететін медициналық қызметтер спектрі, емхананың жұмыс істеу тәртібі туралы роликтерді көрсететін көрнекі бейнестенд орналастырылған.
Ауруханада емдеу-сақтау және санитарлық-эпидемияға қарсы режимдерді сақтауға, науқастарға және олардың туыстарына қатысты моралдық және этикалық нормаларды сақтауға бағытталған шаралар өткізіледі.
Пациенттердің көрсетілген көмек сапасына наразылығын, қанағаттанушылық деңгейін анықтау мақсатында Пациенттерді қолдау және ішкі аудит қызметі, сапа менеджменті секторы басшылық назар аударуы қажет жайларды анықтау үшін тіркелген контингент есебінен құралған пациенттерге шарт және төлем бойынша, ТМККК бойынша анкета толтыртуды тұрақты түрде жүзеге асырып отырады.
Амбулаторлық пациенттердің анкеталарының нәтижелері бойынша мыналар анықталды:
- жауап берушілердің көпшілігі (88,7%) ОКА емханасында көрсетілетін медициналық қызметтердің жоғары сапалылығын атап көрсеткен.
- 95,3% Аурухананы өз достары мен туыстарына ұсынуға болатындығын айтқан.
Жауап берушілердің көпшілігі (96,5% стационарлық, 95,3% амбулаторлық ) Ауруханада көрсетілетін медициналық көмектің сапасына қанағаттанушылық білдіреді.
Анкеталардың нәтижелері бойынша кемшіліктерді жоюға бағытталған шаралар әзірленеді және жүргізіледі.
Сондай-ақ, пациенттер өздерінің наразылықтарын, шағымдары мен өтініштерін стационар мен емханада көзге оңай түсетін жерлерде орналасқан арыздар мен өтініштер жәшігінде жазбаша түрде қалдыра алады. Пациенттер өздерінің сұрақтарын, шағымдары мен өтініштерін Call-орталыққа, пациентті қолдау қызметіне телефонмен және аурухананың ресми сайтына жолдай алады.
Емдеу-диагностикалау үдерісін, басқару шешімдерін қабылдау, ақшалай қаражатты ұтымды жұмсау, кәсіпқойлықты және мамандардың біліктілік деңгейін көтеруді жақсарту бойынша сапаны жетілдіру үшін Пациенттерді қолдау және ішкі аудит қызметі келесі нормативтік-құқықтық актілерді басшылыққа алады:
Пациенттердің құқықтарын қорғау институтын дамыту мақсатында («Саламатты Қазақстан» ҚР мемлекеттік бағдарламасын);
«Халық денсаулығы және денсаулық сақтау жүйесі туралы» ҚР Кодексінің 58 бабы 3 тармағын;
Қазақстан Республикасы Денсаулық сақтау және әлеуметтік даму министрлігінің 2015 жылғы 27 наурыздағы №173 бұйрығын (Қазақстан Республикасы Денсаулық сақтау және әлеуметтік даму министрлігінің 2016 жылғы 28 маусымдағы №568 бұйрығын өзгертулермен Қазақстан Республикасы Денсаулық сақтау және әлеуметтік даму министрлігінің «Медициналық қызметтер көрсету сапасына ішкі және сыртқы сараптамаларды ұйымдастыру мен жүргізу қағидаларын бекіту туралы» 2015 жылғы 27 наурыздағы №173 бұйрығына өзгерістер енгізу туралы»), Президенттің Іс Басқармасы Медициналық орталығының «Медициналық қызметтер көрсету сапасына ішкі және сыртқы сараптамаларды ұйымдастыру мен жүргізу қағидаларын бекіту туралы» 2016 жылғы 16 қарашадағы №166 бұйрығын);
2015 жылғы 28 шілдедегі №627 бұйрықты ("Денсаулық сақтау ұйымдарына шығындарды бюджет қаражатының есебінен өтеу қағидаларына 2 қосымша ). «Медициналық қызметтерді сараптамалық бағалау парағы» нысаны;
Сыртқы сараптама жүргізу кезінде тәуелсіз сарапшыларды тарту қағидаларын бекіту туралы (Қазақстан Республикасы Денсаулық сақтау және әлеуметтік даму министрінің 2015 жылғы 28 сәуірдегі № 274 бұйрығы);
JCI ISO 9001:2015, ISO 27001 халықаралық стандарттардың талаптарына сәйкес медициналық қызмет көрсету және медициналық қызмет сапасы қағидалары.
Жазбаша және ауызша өтініштерді Пациенттерді қолдау және ішкі аудит қызметінің (ПҚжІАҚ) басшысы шаралар қабылдау үшін әкімшіліктің қызметтік тергеу нәтижелерін қолдану арқылы қарастырады.
Аурухананың ПҚжІАҚ-не пациенттің қол жеткізу жолдары:
- ПҚжІАҚ «Сенім телефонына» хабарласу: 261-97-38;
- Өтініштер мен шағымдарды қабылдауға арналған «Инцидент» жәшігі арқылы хабарласу;
- Аурухана сайтына немесе бірінші басшы блогына келіп түскен өтініштер мен шағымдарды қарастыру.
ПҚжІАҚ мына міндеттерді тұрақты түрде орындап отырады:
- Пациенттердің барлық шағымдарын туындаған бойда шешіп отыру;
- Ішкі ауруханалық комиссиялардың қызметін талдау (өлім жағдайларын зерттеу жөніндегі комиссия (ӨЖЗжК), инфекциялық бақылау жөніндегі комиссия, JC1 халықаралық аккредитацияға сәйкес инциденттерді талқылау және түпкі себептерді талдау).
Жүргізілген сараптамалардың нәтижелері бойынша оларды әкімшілікке жібергеннен кейін сәйкессіздіктер табылған жағдайда уақытылы және дұрыс шешімдер қабылдау үшін пациентті қолдау қызметі медициналық қызметтер көрсету сапасын басқару үдерісін оңтайландыру мақсатында шаралар әзірлейді.
Қадағаланатын бөлімшелердің жұмысын бағалау үшін сарапшылар жұмысына ақаулар құрылымы көрсеткіштері, ақаулық проценті, экономикалық шығынның және түзету қимылдарының сомасы, жиынтық мәліметтер талдауы бар түбіртек-парақтар (JC1 стандарты) сәйкестендіріліп, енгізілген. Ішкі аурруханалық аудит қызметі медициналық көмек көрсету сапасын басқаруды жетілдіру мақсатында медициналық қызметтер көрсетудің барлық кезеңдерінде қызметкерлердің лауазымдық және кәсіби жауапкершілігін арттыруға және ішкі сараптаманың көп деңгейлі сипатын жетілдіруге бағытталған сақтандыру қимылдарын әзірледі.
ПҚжІАҚ медициналық қызметкерлерді үнемі қолданыстағы нормативтік құжаттармен, ҚР ДСМ Сараптамалық Кеңесі бекіткен диагностика мен емдеудің, кезек күттірмейтін көмек көрсетудің қайта басып шығарылған хаттамаларымен таныстырып отырады. Менеджмент және сапа секторымен бірлесіп келесі тақырыптар бойынша тренингтер ұйымдастырады және қатысады: сөйлесу стилі, дағдылы жағдайлардағы мінез-құлық, жанжалтану, дұрыс сөйлесе білу, қарым-қатынас біліктілігін үйрену.
Қазіргі таңда Аурухана дәрігерлердің кәсібилігінен бастап ауруханада немесе емханада жайлы орта құруға дейінгі медициналық көмек көрсетудің барлық аспектілеріне біздің пациенттеріміз қанағаттанушылық білдіруі үшін жұмыс жасайды.